2024年9月23日，由中国电子商会、大同市数字城市投资有限公司联合主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、大同市大数据智慧服务产教协会、北京易训天下咨询服务有限公司、北京客户洞察企业管理中心等联合承办的“2024年第二十届呼叫中心产业发展年会”在大同成功举办。

      中移在线服务有限公司数据智能中心总经理秦一鸣在年会上发表了“呼叫中心的数智化转型实践”的主题演讲，分享了中国移动在呼叫中心数字化转型方面的实践成果与未来展望。

      秦一鸣总经理在分享中强调，中移在线服务有限公司作为全球领先的运营商，秉承“以客户为中心”的服务理念，通过数字化转型，已构建起全面智能化的呼叫中心体系。该体系集成了超大规模的生产运营、智能化营销服务、全流程AI赋能等功能，极大地提升了客户体验和服务效率。

      他特别介绍了中国移动10086客户服务平台，该平台不仅是全球单体服务规模最大的平台，还拥有电信级的安全运营保障和大数据洞察能力。通过与全行业合作伙伴的深入合作，中国移动已在科技创新和技术赋能上取得了显著进展，实现了数字化能力的创新应用和落地。

      秦一鸣总经理还分享了中国移动在智能语音、运营智能化、员工效能提升等领域的最新进展。通过AI技术的发展，中国移动已实现了多模态融合、多能力融合、多渠道联动，为客户提供更加精准和个性化的服务。

      在演讲的最后，秦一鸣总经理提出了对行业未来的深刻洞察。他指出，随着人工智能技术的不断进步，呼叫中心行业正面临着前所未有的变革机遇。中国移动将继续探索如何将AI技术与呼叫中心业务深度融合，以实现更高效的问题解决和客户服务体验。他强调，这不仅需要技术上的创新，更需要对客户需求的深刻理解和对服务流程的持续优化。

      秦一鸣总经理的演讲为参会者提供了一个全新的视角，重新审视呼叫中心在数字化时代的角色和价值。他的分享不仅展示了中国移动在呼叫中心数字化转型领域的领先地位，也为整个行业的发展提供了新的思路和方向。他坚信，通过持续的技术创新和行业合作，中国移动将助力呼叫中心行业实现更高质量的服务标准，为用户带来更加丰富和便捷的服务体验。

【秦一鸣介绍】

      秦一鸣，作为中国移动在线营销服务中心、数据智能中心的总经理，以及中国移动集团科协人工智能学部的专家，他带领团队在人工智能与大数据技术研究、产品研发及应用运营方面取得了显著成就。他的工作推动了10086热线及线上渠道的AI赋能和转型升级，实现了智能语音、智能策略、智能推荐、数字员工等能力在一线的规模化落地，年节约人工工作量超过5000人。此外，他还成功推动了智能声纹、智能视频、智能教练等新型产品的开发和推广，为中国移动九天客服大模型在多场景的应用奠定了基础。