2024年9月23日，由中国电子商会、大同市数字城市投资有限公司联合主办，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会、大同市大数据智慧服务产教协会、北京易训天下咨询服务有限公司、北京客户洞察企业管理中心等联合承办的“2024年第二十届呼叫中心产业发展年会”在大同成功举办。

      深圳市中兴云服务有限公司用户画像产品总监刘娜在年会上发表了“精准洞察：用画像实践及AI大模型的赋能与展望”主题演讲，探讨了在大数据时代下，如何有效利用数据并将其赋能到产品和服务运营中。

      演讲中提及，中兴云作为中兴通讯的全资子公司，凭借超过十年的服务运营经验，已构建起一个集多元化、数字化、智能化于一体的客户服务体系。刘娜总监特别强调了画像技术在呼叫中心发展历程中的核心地位，并分享了从初始探索到AI大模型应用的六个关键发展阶段，生动展示了技术进步如何一步步推动服务品质的飞跃。

      谈及AI大模型的应用，刘娜总监介绍了中兴云服务如何通过构建精准用户画像，实现服务的个性化升级，显著提升客户满意度。她指出，AI技术的引入让画像分析从人工依赖走向自动化与智能化，极大提高了工作效率和分析精度。

      此外，刘娜总监还详细阐述了公司在智能语音、智能在线交互以及智能知识库等领域的最新突破。这些创新技术的应用不仅优化了客户服务流程，还显著增强了全流程智能化质检的能力，确保了服务的高标准和一致性。同时，AI技术的运用还大幅简化了客服录单流程，进一步提升了工作效率。

      展望未来，刘娜总监提出了“智能体”的概念，并探讨了AI大模型和智能体在未来如何更精准地构建用户画像并实现赋能。她认为，智能体的应用将实现指令发送的全自动化和智能化，进一步提升运营效率和客户体验，预示着一个全新服务模式的到来，将深刻影响并推动客服行业的创新发展。

      在演讲的尾声，刘娜总监强调了数据隐私保护的重要性，并分享了中兴通讯在数据保护合规方面所采取的全面措施，确保在数字化转型的浪潮中，用户数据的安全和隐私得到切实保障。刘娜总监的演讲为参会者带来了关于AI大模型在呼叫中心领域应用的深刻洞见，同时也展现了数字化转型为企业带来的无限机遇与挑战。

【刘娜介绍】

      刘娜在数字开发和用户研究方面有着丰富的经验，她致力于将数字智能、大数据分析等前沿技术融入到工具开发中，通过对用户需求的深入洞察和对市场趋势的精准把握，有效支撑中兴通讯战略的制定与执行；她对数据动态的敏锐洞察和对客户需求的深刻理解，使得中兴通讯的产品和服务能够不断适应行业变化，满足甚至超越客户期望；她在推动技术创新和团队协作方面发挥着关键作用，不仅促进产品功能的完善和用户体验的优化，也为中兴通讯的长期发展和行业竞争力的提升奠定了坚实基础。