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服务运营如何赋能业务及产品迭代 如何通过NPS模型做好用户体验
发布于:呼叫中心培训网  点击数:167  更新时间:2019-09-12

在“第五届——中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”上,松鼠拼拼的业务交付负责人刘亚东分享了《服务运营如何赋能业务及产品迭代》的主题,本篇是刘亚东先生关于“如何通过NPS模型做好用户体验 ”的分享,具体内容如下:


NPS模型是通过询问用户一个简单的问题来实现的,而所谓的净推荐值就是推荐者的占比减去贬损者占比之间的差值,这么计算是因为公司的长期增长需要增加支持者,减少贬损者。NPS在我的理解是分三种的,第一个是战略性的NPS,这个公司级的,它是体验战略规划的整体设计,其实从我们服务部门去推动的话是比较难的,后面两个是交互性的,这个是我们服务部门经常做的交互性的NPS,实时了解关键触点的体验情况,避免用户流失和负面口碑的产生,它主要是关键触点上单次互动后,针对该次互动的调研产品部门做的比较多。


比如说我们一个页面或者是服务页面的跳转或者是进度条,如果用户在这个上面投诉比较多的话,我们就可以针对单独的页面单独的业务去做调整去做优化,我们的关系性NPS,它是迭代优化体验的管理指标,追踪我们业务线上的整体用户体验情况,确保迭代优化具有成效,这个是我们针对我们的品牌产品重要服务的NPS分数,相较于我们的竞品前期表现进行追踪比较,就分数表现与变化进行进一步的分析并提出优化举措,这是我们服务经常做的,建议我们做项目的同学可以每半个月或者每一个月跟踪一下。



NPS对我们的项目是非常友好的,这是我们NPS的双环改善机制,包括我们小循环和大循环,当我们收集到用户体验指标、用户之声后。我们要把它进行分类,如果是内部问题的话,我们要在部门内勤沟通解决,比如说我们发现我们的满意度比较低,或者用户对我们的流程比较不满意,比如说我们的退款时间,可能有的用户会觉得三天时间很长,或者我们的退货逆向物流流程,用户会觉得五天才给我退货会很慢,用户不接受,那我们就要内部去改善这个流程。


如果是大循环跨部门的问题,我们要需要把这些问题收集上来。比如说用户反馈,我们的物流在交付的时候非常慢,有用户反馈,我们的门店的服务水平不够,没有人接待。这些问题我们需要把这些问题收集上来去交付给我们的其他部门,让他们去优化解决,然后发现问题,如果我们不去解决那些问题,就会持续在你的范围,对我们是没有好处的。下面我们看一下追踪与评量机制,在我们小循环部门内部需要有一个自主优化的用户体验,成为我们部门内部的项目,我们部门内部是要立项的,由部门主管承担责任,并负责追踪进度及成效,而且要成为我们部门之内的年度KPI或者是半年的KPI,如果没有人背这个指标的话,它就会流于形式,没有人负责了。


大循环我们需要去做跨部门的流程优化,由我们的用户体验专责部门负责领导项目,并由公司提供支持,要求各部门协助,这个是需要其实需要一些技巧的。我们需要做一些成功的案例,给其他部门,因为他们也有他们自己的KPI目标或者是他们追求的事情,所以我们需要跟他们有共同的目标。当然我们自己做成一些成功案例,比如说我们收集了一些问题,把他们做出一些流程的时候,可以协助他们完成自己的目标,这个时候各个部门就会愿意配合。



这个不直接与部门的KPI绑定,但可以协助大家去提升,做好我们的净推荐值,做有灵魂的全局服务,运营用户需要的是什么呢?我觉得是有温度和有灵魂的。用户要的是体验,其实它要的不是服务,最重要的是要做好全局运营,我们才能真正把用户体验和服务体验做到极致!希望未来我们都可以成为好的运营人。


以上是刘亚东关于“如何通过NPS模型做好用户体验”的内容分享,下期内容请持续关注~(来源:呼叫中心培训网

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