随着互联网的普及，互联网也在催生消费者行为模式的转变，消费者越来越多的通过互联网进行消费，因此客户服务的形式和场景也随之改变，呼叫中心越来越需要全媒体服务的支撑系统来满足消费者。呼叫中心行业也发生着重大的变革，由过去的单一职能部门向复合职能部门转变，由单一渠道向复合渠道转变，由边缘部门向核心部门转变。呼叫中心正在由传统的成本中心向价值中心和利润中心转变。本节课程，陈老师主要分享了，在互联网的影响下呼叫中心行业发生的变化。

陈知一
呼叫中心培训网资深讲师； PTA国际职业训练协会认证培训师； 情绪压力舒缓首席讲师； 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物； 呼叫中心实战派EAP心灵导师； 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问； 客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。