尊敬的各位嘉宾，各位行业同仁，大家上午好！今天我们召开2022服务外包产业发展论坛，这是两年来我们第二次在线上召开这样的主题会议，首先我仅代表中国电子商会，对各位的参与表示热烈的欢迎，对给予本次论坛支持的单位和嘉宾们表示衷心的感谢！近年来，新冠肺炎蔓延对全球经济造成巨大影响，特别是今年随着香港，上海的疫情的爆发，以及近期北京地区疫情的态势，使我们更加深切地体验到疫情对经济发展和百姓生活带来的严重影响还远没有结束。国内疫情防控形势更为严峻复杂，还将是一段时间内的重要的常态化工作，呼叫中心是人员密集型的行业，如何在做好疫情防控的同时，做好呼叫中心的运营管理，更是面临着严峻的挑战，在此，我也代表中国电子商会，对疫情中坚守工作岗位，保障让客户感觉正常服务的体验，为支撑各行各业持续运营，默默无闻的贡献的呼叫中心的从业者表示诚挚的问候和崇高的敬意！你们辛苦了！谢谢大家。

      经过几十年蓬勃发展，全球呼叫中心产业逐步迈入成熟的发展阶段，整个行业正经历着从成本中心到利润中心从单一媒体联络渠道到全媒体联络渠道，从单一客户服务到全面客户服务，从人员密集型到技术面积型的转变。

      呼叫中心在客户服务产品营销、业务办理、企业信息决策等方面正发挥着越来越重要的作用，呼叫中心的功能和地位在企业内部也越来越受到重视，同时，随着呼叫中心服务外包业务在国内外的快速发展，众多企业已经认识到，服务外包企业具有专业性，灵活性。低成本，高效率等许多优势，合理应用呼叫中心外包能够带来明显的管理效益和经济收益，使得呼叫中心服务外包行业逐渐成为行业发展的主要趋势。

      此次新冠疫情的蔓延与防控，极大地促进了全社会数字化，网络化工作方式，以及生活方式的转型。随着全球数字经济低碳经济发展。各行各业的数字化转型，低碳转型将不断深入可以预判在后疫情时代，电子商务、居家办公也就是我们说的small office，将逐渐成为一种日益普及的社会化常态，今天，我们就是在居家办公，所以说能够切身体会到这种的转变，呼叫中心行业作为企业联络客户的网络化，数字化的纽带功能，必将迎来广阔的市场发展空间。

      本次论坛的核心目的是探索疫情之下，呼叫中心特别是服务外包产业的发展之路，借此我想发表几点意见，一、加强专业化融合；随着市场不断发展，服务外包行业今后要面对不同的行业客户，企业客户,各行各业都有自己的行业特点，产品特点，服务特点,呼叫中心的客户体验是要有亲和的沟通力和准确快捷的服务能力，要想赢得市场竞争，所以要尽快做好专业化融合，要有计划的进行跨界人才，跨界的专业知识，跨界的客户资源的储备和布局。二、要坚守信息保密的行业准则；数字经济时代，客户的信息是企业经营发展的一项核心要素，除外包行业一定要坚守对客户信息的保密，这个行业基本准则。这是行业可持续发展健康发展的基本保障。三、要坚持技术创新推动；呼叫中心目前是人员密集性行业，其工作特质是客户群体比较集中，问题比较具体，具有标准化流程化的重复性工作服务特质，因此要保证高效的服务质量，完善的信息安全，靠人很难实现。要充分应用人工智能，知识图谱，大数据等新新科技技术。创新服务功能，提升服务水平，这需要广大同仁们的密切交流合作！研讨创新模式，协商创新标准，协同创新，共同进步。第四、练好内功；服务工作事无巨细，要长期不懈做好运营管理。

      2019年12月工业和信息化部，正式颁布了呼叫中心行业标准信息技术服务呼叫中心运营管理要求。2020年商会将其转化成具体贯彻执行标准的团体标准，这个过程我参与的比较多，我认为这个管理体系很全面，实施条款也很具体了。 只要大家坚持一条一条贯彻落实，把管理要求变成全体员工工作习惯，对企业和行业发展，一定会带来巨大的质的变化。今天论坛我们特别邀请到了服务外包业，委托方，承包方以及系统集成商的优秀代表，围绕大会主题进行实践经验的分享，希望通过大会交流，各方可以增进了解，互通有无，取长补短，实现共赢。

      最后再一次感谢所有行业同仁的参与！感谢所有支持本次活动的嘉宾和朋友们！预祝本次论坛圆满成功！谢谢大家！