Teleperformance China亚太区分析高级总监万思思，在“数智化服务产业发展论坛”上，进行了《GenAI和互动分析助力客户体验提升》的主题分享。万总谈到：

      Gen AI为呼叫中心行业带来了巨大的挑战，在应对这一挑战的过程中，我们应该以拥抱和接纳的态度，通过技术赋能，推进服务工作的开展。

      在客户服务之初，Teleperformance会基于最优化的商业分析方法和精益六西格玛方法论的科学方式，从技术、分析、流程优化三个维度，洞察客户当前所面临的问题。这个过程的实现，离不开Gen AI技术的支撑。

      基于交互渠道的更迭变化，Teleperformance形成了全渠道、多语种的客户交互分析能力，并通过Gen AI的驱动，在坐席赋能、业务洞察、提高销售转化、QA赋能、智能培训、舆情/分控/投诉管理的应用等方面优化业务表现，扩大互动洞察范围，助力企业方工作有效性和效率的提升。

      智能质检作为客户服务工作的重要一环，旨在倾听和分析客户的声音，了解客户的意愿与需求，进而实现互动的升级，与客户逐渐建立信任，实现销售。Gen AI技术的赋能，为质检工作中发现问题、要点归纳、互动评分等环节提供了支撑，对于优化客服服务具有重要意义。

      当前，Gen AI也在逐步渗透到Teleperformance全产品中，以期更好地提高生产力和品牌价值，为客户提供更加优质的服务，促进客服行业的发展。