NICE 中国区总经理董亮亮，在“数智化服务产业发展论坛”上进行了《揭开生成式 AI 的魔法面纱》的主题分享，董总在分享中谈到：

      这是一个AI的时代，82%的公司已经在使用AI，接近一半的公司已经成熟地使用AI技术。并介绍了GPT从诞生到大放异彩的过程，表示生成式AI在客户体验领域将大有可为，已有超过1/4的客户在客户相关领域使用生成式AI技术，近半数评估将计划在今年内使用。

      董总介绍了生成式AI可以提升客户体验的领域，在客户交互、协同工作、联络中心、电子商务等方面有哪些具体的应用。并谈到生成式AI最令人担忧的并不是准确性而是失去人情味，只有25%的人信任在客户交互领域使用生成式AI，如何提高生成式AI信任度成为落地应用最大的阻碍。

      基于AI在应用的过程可能会面临的问题，董总介绍了NICE的生成式AI解决方案，Enlighten AI 专为客户体验定制的大模型，可以执行公司的业务目标，保持品牌一致，基于数十亿客户交互数据，打造精准性，嵌入核心客户体验流程确保可操作性，对业务安全透明的AI，保证安全和合规。

      董总详细介绍了面对消费者、员工以及决策者三种不同角色时，Enlighten AI的解决方案。

      Enlighten Autopilot（消费者），基于可信的公司知识文档，面向消费者的对话式人工智能，将响应与业务目标相一致，创造完全个性化的体验。

      Enlighten Copilot（员工），对话式员工辅助，促进更智能的交互指导、人工智能驱动的个性化辅导和任务自动化，创造更好的员工体验。

      Enlighten Actions（决策者），释放前所未有的力量来协调客户的CX业务，主动发现人工智能驱动的优化领域，并执行复杂的自动化，为客户体验决策者提供迅捷的执行决策建议。

      Enlighten AI在提升客户体验的领域已经取得了相当不错的进展，相信通过不断的技术迭代和应用实践，生成式AI 一定会得到更广泛的应用，为企业创造更大的价值。