CCOM标准专家组专家、行业资深专家许乃威老师，在“人工智能（AI）在呼叫中心领域的应用高峰论坛”上，进行了《落地大模型对呼叫中心行业的影响》主题分享。许老师谈到：

      客服行业最大的痛点是行为隐性，正因为这种不透明，往往需要开展大量的质检工作，以提高客户的满意度。在普遍认知中，客户的忠诚度越高，满意度就会越高，但是这并不准确。根据哈佛大学的一项研究表明，费力度才是影响客户满意度最大的因素。

      经过大量的调查，我们发现在班组长30＋项工作职责中，“录音分析”作为重要工作之一，不仅仅需要花费大量的时间去听，而且还需要去追踪，去跟进问题是否解决，甚至于还需要对员工进行相关的辅导管理，费力度颇高，不利于基层管理者工作的开展。

      智能技术的出现，能够有效解决这一问题。随着ChatGpt这一强大的非结构数据处理工具的爆火，各种开源大模型频频面世，客户沟通过程逐渐被揭开。以一通天下为例，通过对阿里模型的微调，可以快速提取语音案例，锁定客户问题，透明客户往来，清楚处理动作，实现隐形行为显性化。

      在这期间，我们发现大模型具有一项惊人的能力：判断流程。这项能力的应用，可以迅速明确话务沟通是否符合流程规范，是否切实解决问题，实现流程质检。与此同时，满意度、话后小结、话务结构等过程指标也更加清晰，甚至可以判断话务商机，实现营销。

      智能的到来，对呼叫中心的影响尤其深远。技术的赋能，为基层管理者提供了有力的工具，使呼叫工作众多隐形内容透明化，可以有效降低工作费力度，增强工作执行力，提高客户满意度，推动行业发展。