换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。同时也是人对人的一种心理体验过程，当我们在工作中接到客户投诉时，设身处地的站在客户角度思考这件事情，对于我们处理本次投诉也很有帮助。假想一下：你在打投诉电话时，对方处处站在你的角度考虑这个问题，是不是顿时气就消了一半。本节课张震老师用实际案例教大家如何选换位思考问题得到客户最大的满意度。

张震
现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。