在处理投诉工作中经常会碰见一些比较棘手的客户，如果解决他的问题做出让步，反而会引来更多客户的同样问题，不光会给自己带来很大的麻烦，企业也会面对巨大的损失。但我们让客户放弃本次投诉要求时，也永远失去本客户。如何在客户与公司之间做到均衡互利、不偏不倚的化解投诉所带来的问题？张震老师通过实际案例教大家如何面对这类要求。

张震
现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。