作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例，而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。所以除了兵来将挡、水来土掩外，还要对症下药、追根溯源，分析客户投诉的原因。而从客服接起投诉电话到最后解决问题是个复杂的过程，本节课张震老师详细梳理投诉流程，从源头把握投诉问题。

张震
现任中国电子商会呼叫中心专委会常务理事，曾经任职：DHL、宅急送、饭统网、窝窝团、北京声文、易到用车等呼叫中心，具有丰富的实战经验和丰富的管理经验，目前为参与呼叫中心国家标准的撰写工作。