小休也叫示忙或未就绪状态，小休率是现场管理中一个非常重要的指标，如果严格控制，可能会导致坐席人员将系统调至事后处理状态或干脆签出来完成小休，如果控制不严格，可能会影响外呼型呼叫中心的员工利用率，从而减少外呼次数影响销量。一次性解决率是服务型呼叫中心非常在乎的一个指标，一次性解决率可以反映出客户满意度、员工利用率、新老员工比例、运营成本等，所以如何提高一次解决率是所有呼叫中心关心的问题。更多精彩分享请观看视频学习吧！

于铭辉
实战派呼叫中心讲师； 电商行业实战电销讲师； 国家一级人力资源管理师； 2014年度最受欢迎讲师； 于铭辉老师毕业于中国人民大学，获得心理学硕士研究生学位。曾就职于世界五百强企业IBM，企业严谨的流程化让于老师开始致力于人才培养模式的研究。近几年根植于电商行业，对电商呼叫中心运营模式及电子商务行业进行深入的研究，对电商行业呼叫中心运营、流程改善、服务营销人才培养的良性循环及适合行业特性的技能培养，都有独到的见解。