当陌生客户第一次和我们客服沟通时，他是充满戒备心理的，因此我们要聊一些不太深入的话题，进行一下热场。通过重复客户的话，礼貌性预提问等，缓和沟通的氛围，消除客户的戒备心理，从而打开客户的心扉，使深入沟通进行下去。接下来陈老师分享了发现式提问的技巧，即如何通过巧妙的提问，挖掘更多的客户信息。

陈知一
呼叫中心培训网资深讲师； PTA国际职业训练协会认证培训师； 情绪压力舒缓首席讲师； 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物； 呼叫中心实战派EAP心灵导师； 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问； 客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、中国价值网特约撰稿人。