【主要背景】

• 中国移动客服6年一线管理经验

• 中国移动服营、投诉处理12年丰富实战经验

• 中国移动众包项目精英管理者

• 通信行业运营实战专家

• 4年世界5百强企业培训与辅导经验

• 60万通呼叫中心服务、投诉处理话务经验 

• CNCCA十佳新锐培训师

• 中国163诚信品牌认证讲师

• TTT国际职业培训认证讲师

【履历介绍】 

1、丰富的服务营销、投诉处理工作经验：曾在世界500强中国移动客服中心工作15年，其间分别担任10086VIP客服，团队经理、区域经理、高级投诉处理主管，众包项目管理主管、高级内训师。拥有60余万通移动服营与投诉处理金牌话务经验，曾获“优秀服务能手、”“客户最满意的化解能手”、优秀内训师、 中国移动集团“中国梦，劳动美”演讲比赛二等奖；多次辅导中国移动技能竞赛并取得优异成绩。

2、丰富的热线关键指标提升实战经验：精通当前服务行业服务指标的压力以及考核的现状，对一解率、满意度、投诉压降等关键指标提升有丰富的实战经验，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。了解当前服务行业服务指标的压力以及考核的现状，明晰痛点及短板，课程内容贴合实际、有效解决当前企业考核指标的压力，擅长投诉沟通技巧、投诉转营销、班组管理、客户满意度管理等课程，善于大量运用流程管理、业务实战案例和实用话术，能高效解决学员在实际工作中遇到的难题，使培训课程内容更具专业性、实战性。  

3、轻松、活泼的战训授课风格：培训课堂上注重学员全情参与，擅长服营、投诉情景案例实战教学，让学员真正学有所悟；注重现场调研，使用丰富的企业实战案例，深入浅出，引导学员在案例教学与实战辅导中掌握服务营销与投诉处理的精髓与方法，授课平均满意度再99分以上。 

【擅长课程】 

一、服务系列课程 

《场景式服务营销与话术设计+实战辅导》

《数智时代外呼营销技能提升培训+实战辅导》

《场景式服务营销与话术设计+实战辅导》

《智能化时代热线服务关键指标提升》

二、满意度与投诉处理系列课程

《客户服务满意度管理与升级投诉处理技巧》  

《一次就好－投诉处理技巧与能力提升》

三、班组管理系列课程

《班组长管理能力九项修炼训练营》

《团队流失率管控与高效团队建设》

【2023—2025年服务客户－部分展示】

中国移动在线营销服务中心海南分公司《一线人员：服务意识与服务营销实战技巧提升》7天

上海联通集团：《服务营销双技能业务提升培训》实操辅导2期

中国移动在线营销服务中心广西分中心《呼入交叉营销技能提升与脚本设计实战训练》5天

内蒙移动《存量客户外呼营销能力提升培训》2期

中国移动在线营销服务中心江西分中心《外呼团队管理综合能力提升》2期

中国移动在线营销服务中心河南分中心《投诉处理专业技能提升训练》4天

中国移动在线营销服务中心重庆分公司《升级投诉压降技能提升培训》2期

中国移动在线营销服务中心重庆分公司《热线问题解决能力提升训战》2期

晋城移动《综合满意度提升培训》2天

中国移动在线营销服务中心海南分公司《投诉处理技巧实战训练营》21天

陕西移动《服务条线大练兵能力进阶提升培训》1天

中国移动在线营销服务中心北京分公司《速战速决-投诉处理技巧与话术设计实战训练营》4天

云南红河移动《投诉处理技能提升》2天

河南信阳移动《投诉处理技能提升》1期

中国移动在线营销服务中心甘肃分公司《升级投诉与满意度提升实战训练营》7天

中国移动在线营销中心内蒙古分公司《投诉处理技巧与话术设计实战训练营》4天

中国移动在线营销中心新疆分公司《服营技巧与投诉处理训练营》5天

上海联通集团：《服务营销双技能业务竞赛》实操辅导2期

中国移动江西分公司《心级服务大赛》情景模拟辅导2期

2023年首届客户洞察杯业务技能大赛辅导3天

陕西移动《服务条线大练兵能力阶提升》竞赛辅导1期

北京众兴佳：《众包营销服务与投诉处理管理项目》12个月

全国客户洞察杯《首届卓越服务之星业务技能大赛》实战辅导30天

南昌电信：《抱怨是金－投诉处理技巧与能力提升》2期 

抚州移动：《服务亲和力和沟通技巧提升》 2期

上饶移动：《营业厅服务与升级投诉处理技巧培训》2期

江西联通：《抱怨是金－投诉处理技巧与能力提升》2期

北京众信佳：《新员工职场沟通技巧》2期 

山东泰盈科技：《电话服务与投诉处理技巧+实战辅导》5期

河北博岳通信：《电话服务与投诉处理技巧+实战辅导》5期 

中国银行外呼热线：《客服热线客户服务指标技能提升项目》30天

湖南12345热线：《热线满意度管理提升与优质服务能力强塑》2期

湖南德沃集团：《热线客户服务管理与升级投诉处理技巧》10期

江西长运集团：《热线服务管理与升级投诉处理技巧》2期

北京众信佳：《众包班组团队管理指标提升》5天战训

中移在线首届《10086心级服务业务技能大赛》战训辅导30天