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疫情期间的话术设计与调整
发布于:呼叫中心培训网  点击数:59  更新时间:2020年-10-10

作者;杨萍


最近在给一些企业提供线上培训,感受到疫情期间服务的一些特征。

疫情影响的是每个行业,每个组织,每一个客服人。而全民普遍的担心、焦虑等情绪也会体现到服务的诉求中。


所以,疫情带给客服中心的考验不单单是加班的疲倦和人员密集的风险,还有客户的情绪变化、服务诉求、期望值的变化等等,这些也需要我们根据这个时期的特点适当的调整话术。

 

从现状来看,疫情期间的服务需求有以下几个特征:

 

一、期望值升高

 

对于疫情带给经济的影响,各地都出台了一些相关政策;旅游、交通订单全额退款,还款延后等等。

这些政策有些是规范性的,需要企业和组织去执行的。但是有些是指导性的,是对企业发出的建议。

虽然政策是利国利民的,但是不可否认的是,会推高客户的期望值。凡是和相关政策沾边的事情,客户自然就会认为这是国家允许的,为什么你们不执行?

 

还有些客户会误把指导性或者建议性的意见当成是规范性的意见。会拿着某些政策来要求企业执行。也有些客户对于政策的理解失误,或者在根本就不了解的情况下,根据自己的理解对企业提出要求。

 

同时,不可否认的是,这些政策还会导致部分人的一种心理,只要是和疫情相关的事情,企业就应该……

 

疫情带来的“应该”心理会推高客户的期望值,从而对企业提出一些超出规范甚至是无理的要求。

 

 

二、焦躁的情绪

 

这种焦躁来自于两个方面。一方面是足不出户,眼看着外面的春天来临不能出去,憋的时间长了,人自然会焦虑;

同时,疫情会影响到很多行业;餐厅、旅游、交通、贸易……大量的行业基虽然渐渐的在复工,但是经济的全面复苏还有待于时日。一系列社会问题产生,就业、还贷等等。深受影响的人们自然会有压力,需要找个出口发泄。

 

三、对于服务的失望

从企业的角度讲,往往因为员工不到位、困于某些限制等原因,无法正常提供服务。

而有些客户的有些业务确实着急办理,否则会带来一些影响。

 

同时对于企业来说,正因为疫情,国家非常重视,所以即便我们没做错任何事情,也不敢强硬的拒绝客户。担心引起一些不必要的麻烦。

 

针对以上的情况,建议这个时期的话术做一些调整:

 

无论是投诉处理还是和客户沟通基本上分为两个层面,一个是理性的解释,一个是感性的说服。

这方面的具体解释我在“七步成诗”和“投诉处理”的课程中都经常讲到,这里不赘述。

 

一、理性解释

 

1、澄清政策

 前面解释过,很多客户只知道疫情期间有优惠,但是具体的优惠是什么,并不清楚;尤其是大量的客户没有仔细研读国家的政策是规定性的还是建议性的。我们需要为客户解释清楚;

 

2、解释原因

 很多投诉中,员工只是一遍遍的说抱歉,实际上客户往往需要知道原因。

要记住,客户是否能够理解和谅解,不是通过的道歉达成的,而是客户需要理由,自己去判断出来的。

 

3、对比政策

尤其是一些指导性的意见,每家公司制定的具体的举措有区别,而客户往往进行相互比较。用其他企业的优点对比我们的缺点,我们当然需要找出我们的优势来给客户分析。

 

4、监管机构

 越是投诉多的客户越会知道,上级监管部门对于企业的威慑力,所以往往会拿出上级机构来压。客服中心不需要怕,而是要拿出专业性来应对。有理有据的告诉客户,监管政策的要求是什么,不是只有你懂,我们也懂。尤其是需要加上,“**监管机构是维护市场的规范化运作的,对于企业和个人都有相应的监督的。”

 

5、替代方案

 当无法解决客户的问题时,需要给客户一定的替代性的建议,至少要让客户感觉到我们是真心帮助他们的。

 

6、延迟满足

疫情期间,很多公司都给客户相应的优惠政策了,但是这些政策如不是公开发布的或者是国家要求的,稍有特殊的优惠政策不要直接告诉客户,要让客户感觉到她享有政策是很难得的,甚至是我们花费了很多时间和精力特殊为他们争取到的。

人性本贱,轻易能够得到的就不知道珍惜了。

 

 

二、感性说服

 虽然这次的疫情会给客户带来一些期望值的提高,同时也会带来全社会的共情。当我们在心疼医护人员的时候,也会对疫情期间坚持工作的人心怀敬意或者担心。

 

这次是全国最大的一次共情,所以打感情牌是非常管用的。

 

1、戴口罩

 有些客户会问,你的声音怎么是闷闷的?

我们不要等到客户问,而是要先说出来。“因为我们客服人员非常多,又需要为客户提供及时的服务,所以我们戴口罩为您服务,请见谅。”

这是要让客户感知到,我们在冒着风险提供服务的。

 

 

2、坚持服务

 客服中心一直在坚持服务,而且当全民居家的时候我们却要加班。

“先生,我们非常理解,所以疫情期间我们完全没休息,一直在加班。”

“正因如此,所以我们的工作量非常大,所以嗓子有些哑,请见谅。”

 

3、温馨提示

 如果客户提到了疫情带来的不便,我们顺势和客户聊疫情;如果客户没提到我们适度的关心和提醒,要让客户感受到疫情期间服务的特殊温度。

 

疫情期间,关爱客户,更要关爱我们自己。客服人,注意防护!



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