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优秀4S店客服人员的十四个必做工作
发布于:呼叫中心培训网  点击数:88  更新时间:2019年-06-19


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客服作为汽车4S店的主要组成部分,存在的价值是毋庸置疑的,梳理清楚客服的岗位职责和业务内容是有必要的。



汽车品牌4S店客服人员业务内容,可能对于很多汽车品牌4S店来说,设置业务内容上,目前存在较多的困难,目前整个行业现状,很多4S店甚至是没有客服,多为兼职或者挂职现象,专职的人员较少,管理规范的更少,存在较多管理过程困难,这种现象造成的结果是客户关系无法维护,客户流失和满意度急剧下滑,档案管理失控,转介率和回厂率急剧下滑,最终损失的是4S店自己的利益和汽车品牌形象,笔者就日常工作积累,结合实际工作开展,就客服人员的业务内容设置,做一个简单的阐述,供笔者参考:


进厂台次


在汽车品牌的核心流程中,对于进厂台次的考核,是客服人员最基本的业务内容要求,谁对4S店的进厂台次负责,绝对不是大家传统意义理解的,全部是服务顾问,服务顾问只是被动的接受客户进厂,被动的服务于客户,而主动邀请客户进厂,主动服务客户的是客服,客服是维系客户与4S店之间的桥梁和纽带,理应是4S店中与客户关系保持最亲近的人,也是与客户沟通最多的人,是客户从未进站到进站,以及离站后,密切关注客户的人。


客户进不进厂,客服应该承担这个责任来,所以,进厂台次是客服人员的主要业务内容,也是绩效考核的基础之一,进厂台次主要涵盖首保客户台次、到期保养客户进厂台次、一般维修进厂台次、关联业务台次和事故车进厂台次等。


客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次,这两部分内容是客服在日常工作中,可以掌控客户的,每月新车交付后,客户信息在专卖店来讲都是准确的,新车7DC的回访只要能做到位,加上首保是免费的,首保的客户对于客服来说,引导其进站做首保是没有问题的,这是基本的工作;同样对于到期保养的客户,只要在系统中或者在日常客户关系维护中能维护好关系,完成60%的到期保养客户进站率,还是没有问题的,笔者曾经调研过不少品牌,对于到期保养的客户进站率,一般设置都在60%以上的目标,作为客服的日常工作绩效目标,首保和到期保养客户的进厂台次,这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。


其他进厂台次情况存在变量,不可控制,但是,作为日常客户关系维护和3DC回访的重点部分,都是必不可少的工作内容,只要客户关系的维护能够做到位,一般维修、事故车、关联业务的进厂台次,都会受到一定的影响,这几部分进厂台次,可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站,这也是客服的工作内容,笔者将在下面内容阐述。


预约


预约是4S店维系客户关系的开始,也是客服最基本的工作内容之一,主要涵盖两部分:主动预约和被动预约,从形式上看,主动预约侧重于客服对于客户的邀约,被动预约侧重于4S店对客户预约的接受。


预约工作是销售和服务的转折点,也是服务的切入点,是客户从新车销售后,体验服务的开展,这个时候,也是客户对于品牌认知的最好时期,汽车4S店客服应该在新车销售后,7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念,从一开始让客户养成预约的习惯,为后期控制客户进厂时间上做准备。


预约是我们有效掌控客户的最好手段,是控制客户流失的最有效的办法,用回访去统计客户流失,不如通过预约来控制和有效阻止客户流失,要从去面对挽回不良结果的概念上转变为从源头控制上的概念上来,汽车4S店应该深入和狠抓预约率,把预约率作为客服的考核指标上来,才能有效的推进工作,才能有效控制客户流失。


预约率的标准,从目前行业的参数上大部分集中在25%-30%之间,也就是说,预约成功进厂客户占总进厂客户的比重要达到25%-30%之间,这个参数,笔者认为还是很低的,在汽车4S店中,如果把首保和到期保养客户的预约做好,可能预约率这个数据占的比重至少要在45%以上,上述已经说过,首保和到期保养客户是汽车4S店可控的数据,只要跟的紧,方法得当,这个群体是不会流失的,是可以起到保障的,但是,这一块,很多汽车4S店,做的相当不到位,没有认识到问题的所在,造成了客户的流失,需要引起汽车4S店管理层的关注,所以预约是4S店客服人员必不可少的工作职责之一。


续保


保险,几乎是没有成本的营销,一张嘴和几张纸的销售,新车销售后,保险的购买是目前客户必选的内容,是目前整个行业的现状,对于服务来说切入比较困难,只能等待客户保险到期,需要续保,才有机会介入,对于保险到期的提醒和续保的工作推进,这时才能体现客服的价值所在,每月梳理保险到期的客户,说服客户积极到店续保,传递在4S店做续保的好处,是客服日常工作的重点,也是4S店重要利润的来源,同样是客服人员绩效收入的重要组成部分,不管是强险还是商业险,对于客服和4S店来说都是不菲的收入,对于续保的任务制定,笔者认为,当月的续保完成率不能低于20% ,是考核客服对于续保的管控的最低指标值,这其中涵盖了续保的台次和产值。


3DC


3DC回访,是客服每天工作的必修内容,是4S店关注客户和了解自己的窗口,在任何时候,此项工作都不能放松,3DC回访的内容,在4S店来说,有效性是关键,当日发现的不满意客户,客服要当日下发不满意客户问题跟踪单据给总经理和服务经理,或者作为职责,直接问责处理都是可以的,对于回访中存在的问题,第二天的晨会,就要进行宣贯,力求尽快的纠正不足,快速的反映,让客户第一时间感知,自己的抱怨和不满,有人在关注和处理,才能消除客户对于4S店的疏远和怀疑,避免客户流失,客服在3DC的回访中,识别出来的问题,除了当日必须处理的问题之外,梳理4S店存在的共性问题是核心工作,每周的周报和月底的月报,都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题,硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等,都要参考行业调查的形式和内容,进行归类分析,找出问题,再协调资源进行逐步整改,以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的,所以,3DC回访是客服的必修工作内容。


7DC


7DC回访,在很多品牌4S店中往往被忽视,或者都定义在销售顾问层面了,其实是不对的,7DC涉及的内容,远远不是销售顾问层面所能掌控的,展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等,那是一个销售顾问所能掌控的内容,再说,销售顾问去回访客户是否对于自己的销售流程满意,或者战败原因去分析,等同于自己去打自己的巴掌,再去扣自己的工资,她肯定不会传递出真实的回访内容的,这就有必要转移到一个中立的部门,那只有客服才适合,所以,7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样,是基础工作,客服内部所要设立的应该是,对应于销售和服务的两个模块部分,7DC单独作为销售模块的回访和满意度调查是客服必须面对的实际问题,所以,客服7DC回访的重点,应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等,以上内容,应该作为客服销售模块回访员的基本工作内容。


爱车讲堂


很多时候,爱车讲堂被认为是服务部的事情,因为涉及的内容都是客户驾驶问题、日常使用事项,以及常见故障排除问题,从客户和客服的角度出发,是客服人员没办法做到的,涉及技术、备件、服务话术等,完全是服务部的事情,其实不是这样的,新车交付后,对于新手买车或者老手新车,作为客户来说,对于产品的了解和掌控是一样的道理,谁第一时间接受客户,谁就能第一时间进入客户心中,作为客服,从新车7DC开始,就第一个与客户建立了关系,这个关系的维护,想更深入一层,不一定是从首保开始,完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始,可以提前拉近与客户之间的关系,从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础,从爱车讲堂上去推销自己的服务,消除客户在新车使用过程中可能出现的问题,并建立有效的联系方式,让客户在第一时间出现问题知道找谁,当客户抱怨和不满产生时,找谁第一个倾诉,是客服在爱车讲堂开始时,建立客户关系的关键时机,它也为后期处理客户抱怨铺平了道理。


爱车讲堂的开展,销售每卖30台车,客服至少要开展一次爱车讲堂,当然,针对老客户的爱车讲堂也是可以组织的,这个没有限制,在爱车讲堂的开展中,客服是第一组织者,服务部是配合者,服务部可以出人出力,给予技术、备件和资源的保障,才能确保客服对于爱车讲堂的组织。


自驾游


组织客户去游山玩水,是不需要什么技术含量的,对于旅游景点的选择和游玩的形式,是非常简单的事宜,客服人员在一定的支持下,完全可以独立完成的事情,这一点毋庸置疑的。


现在随着城市人群工作压力的加重和市区内环境的日益复杂,一定的外出旅行,是客户购车后的新的消费倾向,作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动,除了拉近客户之间的关系,也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用,作为维护客户关系的客服,理应在这个工作起到主控作用,客服人员应该不定期的,结合当地天气和环境,开展自驾游活动,笔者认为,每场次十台车,30-50人的小型自驾游活动较为妥当,便于组织和安全保障,车辆太多,人员过多,不可避免的出现其他问题,变好事为坏事,就失去了组织活动的意义。


服务活动


服务活动在很多汽车品牌中,主导的往往是服务部,这是不对的,服务部在开展这项工作时,需要传递出去信息的时候,要找客服,客户进站了解或者电话咨询的时候,要找客服,出现客户抱怨和不满的时候,还要找客服,同时,客服还要在客户参加完活动去回访客户是否满意,那就不如,整个服务活动的组织、传递、回访和总结,都交给客服,服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作,客服从一开始的服务活动宣传就介入,对客户进行邀约,对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结,梳理服务活动存在的优点和缺点,改进问题,为下一次的服务活动开展做好准备,这样,省去了不少的无用时间和人力物力,为4S店整体运营减去了不少的成本浪费,何乐而不为呢,这样开展工作,客户会紧紧围绕在客服人员周围,便于客服熟悉和了解客户心声,控制客户流失上,会有很大的帮助,所以,服务活动的开展,理应归属客服模块主导。


销售和服务满意度稽核


行业百分之七八十的4S店,做不到客服对销售部和服务部的满意度稽核,客服的权限很小,客户的话语权受限制,甚至被欺负,当客服发现销售和服务部问题的时候,抵触和漠视存在的比较明显,甚至还有仇视现象的存在,笔者从业多年,亲眼目睹过不少4S店客服在发现问题,传递工单的时候收到阻碍和抵触,甚至谩骂,客服委屈的眼泪,笔者也是亲眼看过的,其实,这样做是错误的,客服作为客户的集中代表,传递的是客户的心声和问题,不代表自己,不管是销售和服务,去抵触和阻碍,都是不对的,自己存在的问题不去改进,谩骂和抵触客服是不能消除问题的,也不要试图去说服客服去接受问题的存在,而应该是积极的去配合客服去面对解决自己存在的问题,才能提升自己的部门,4S店,要想改变这一点,必须要给客服授权,授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核,就事论事,遇到投诉抱怨,一单一罚,想要申诉,必须有客户的亲笔签字证明才行,总经理和老板在这一点上必须给与支持,在岗位职责上和公司体系文件上,必须写明客服有此项权利,才能保障此项工作的开展。


档案管理


档案的管理,是客户日常工作内容之一,每天到前台收取前一天的客户纸质档案,检查纸质档案的完整性、规范性是必要的,客服要对存档的资料负责,要确保档案完整不缺少,内容填写规范,要遵守档案法中明确的规定,分类存档,便于后期出现三包争议的过程中,司法程序纠纷需要时抽调档案,档案能呈现有效证据,避免因为证据不足,造成4S店存在损失的现象。


客户档案是4S店持续发展的资源,是根本,档案管理出现问题,造成的损失的无法评估的,所以,档案管理对于客户来说,既是责任问题,也是职责问题。


客户投诉的关注


投诉可能对于服务经理来说,纠结的比较多,因为问题多出现在服务部,往往这项工作,服务经理做的感觉要比客服经理做的要多,其实,这是表面现象,从历年的投诉曲线分析,其实涉及投诉处理的组成部分中,涉及服务部的投诉内容只有50%左右,很多客户投诉的核心,很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上,更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上,最近三年的第三方机构的调查报告中,比较明显,客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点,客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变,这不是一个服务经理能解决的问题,只有客服,站在公司的角度去了解,站在公司的角度去改进,从宏观角度,提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等,才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。


面访


面对面的回访客户,在目前很多4S店还做不到,很多客服不愿意面对客户,宁愿在电话里面接受客户的任何抱怨和问好,都不愿意当面和客户进行沟通,这也是中国人的通病,不见面还好说,见了面无话说,客服总是羞于见到客户,客户也是只闻其声不见其人啊,这样做其实是不对,当面回访客户,认识客户,了解客户对于客服来讲,是一个很好的手段,面对面见过客户,起码知道客户的年龄,长相,着装水平,谈吐如何,在后面的电话回访中心中也有了一个印象,便于给客户沟通,即使客户有抱怨,因为都见过面,都认识,他也不好意思说难听的话,或者在第三方回访的时候,想说4S店的不好,他也会有所顾虑,避重就轻,这无形中帮助了4S店满意度的维护,得到厂家和行业的任可,所以,面访工作,在4S店中有必要进行开展,笔者建议,每月任务的制定,最好能够达到总进厂台次的10%-20%为好,对于面访的客户进行纸质回访问卷的制作,进行打分制,设置建议项,形成面访报告,往往面访的问题,比电话回访的问题要真实,客户面对客服人员,往往提出的都是合理化的建议,不会是胡搅蛮缠的问题,这无形中帮助了4S店的成长,所以,面访客服是必须要开展的工作。


流失客户的管控


流失客户的管控,笔者其实并不关注的太多,笔者认为,既然是流失的客户了,知道客户流失的原因就行了,没必要去投入过多的人力物力和财力去拉回客户,你花费再多的资源去吸引客户,最终多是事倍功半,不见多少效果,还不如,去关注哪些经常到店的忠诚客户,通过去维护忠诚客户的关系,来控制流失,客服所要做的流失客户的管控,只要是能够识别出来并能联系上客户即可,4S店需要开展的活动,能及时让对方收到信息即可,能来就来,不来也罢,这类客户,及时偶然来一次,也是不容易的了,重点,还是做好已有客户的关怀为主。


长期以来,汽车专卖店回访的形式和结果,关注的都是不满意客户的动态,往往为了一小部分不满意的客户花费更多的成本来维护口碑,甚至不惜代价的去变更硬件和软件,力求客户满意,但是,事倍功半,即使再怎么努力,不满意客户的比例仍然不断的加大,投入的成本也一直在飙升,流失的客户比例也因为不满意而逐步增多,其效果甚微,无效或者成效不大的工作模式造成了服务人员的工作激情减少,致使人员流失严重,造成专卖店整体工作开展不能形成良性循环,最终导致的是专卖店的转型和所属区域品牌的倒闭,直接影响了汽车品牌的发展,因此,对于客户回访分析汇总的客户状态的关注,不应该只是单单关注不满意客户的动态,应该另辟捷径,寻找它法。


其实,在整个客户回访分析中,客服人员往往放弃或者忽视了一个重要的群体,那就是忽略了满意客户的期望, 4S店服务产值来源和企业长期发展的动力来源,以及品牌成长的导向,其实,多来源于满意客户的长期支持和贡献,满意客户对服务的诉求导向,才真正决定了品牌的成长,为此,笔者觉得,在4S店客服日常工作中,应该将满意客户的满意的点进行梳理,把客户满意的点和认同的点,每个月的数据进行系统分析,进行系统提取,归纳总结,形成共性的点,以此作为专卖店的客户服务工作的主方向,从客户满意的点的角度,来推动服务工作开展,通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变,笔者个人认为,在回访分析报告中,对于满意客户的满意的点的分析的比重,应该比重要比不满意的客户的比重要大,毕竟不满意的客户的比重是比较小的,只有通过正面的引导,才能保证专卖店服务工作的开展和品牌的快速成长,当然,这种认识不是意味放弃不满意客户群体,而是,侧重点不同而已。


客服作为汽车4S店的主要组成部分,存在的价值是毋庸置疑的,梳理清楚客服的岗位职责和业务内容是有必要的,当前汽车行业,客户价值的显现越来越明显,维系客户的关系越来越重要,客服作为连接客户与4S店的纽带和桥梁,会在以后的4S店管理工作中凸显出来,所以,汽车品牌和4S店都要关注客服工作,划分清楚客服工作尤为重要!(作者:汽车4S店管理论坛)


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